sie
17

Czym jest “Customer Centric Enterprise Architecture”?

Źródło: Andrzej Sobczak
Print Friendly

customerPod koniec 2012 roku firma analityczna Gartner przeprowadziła ogólnoświatowe badania wśród 333 osób piastujących funkcje prezesa lub dyrektora generalnego. Uzyskane wyniki można podsumować jednym zdaniem: architekci korporacyjni powinni wspierać zarządy w osiągnięciu niezwykłej kombinacji. Składa się na nią zapewnienie wzrostów i zyskowności, przy jednoczesnej redukcji kosztów, co ma nastąpić w okresie silnej niepewności warunków rynkowych (na ten ostatni element wskazało blisko 68% respondentów). 

Zdaniem analityków Gartnera jest to możliwe jedynie poprzez skoncentrowanie się na kliencie – czyli należy zainicjować działania (nie tylko informatyczne, lecz przede wszystkim organizacyjne) w organizacji określone pozwalające stać się jej “customer centric”.

ArchitekturaKorporacyjna.pl

Źródło: Gartner

Gartner przedstawia implikacje takiego podejścia dla praktyki architektonicznej, którą definiuje jako “strategiczna dyscyplina nakierowana na realizację” (ang. strategic discipline focused on execution). Jego zdaniem musi ona:

  • zapewniać wsparcie dla tworzenia i sprzedaży nowych produktów,
  • zapewniać wsparcie dla tworzenia i r realizacji strategii cyfrowej,
  • zapewnić wsparcie dla zwiększenia efektywności działania dzięki rozwiązaniom informatycznym,
  • zapewnić wsparcie dla gromadzenia i analizy danych o klientach,
  • zapewnić wsparcie dla wdrażania koncepcji “zarządzania doświadczeniami klientów”.

Gartner zauważa także, że odpowiedzią na niepewność otoczenia jest stworzenie “zwinnej organizacji” (agile enterprise) – przy czym nie chodzi tutaj o samą metodykę zwinną (typu Scrum), ale o takie ukształtowanie architektury komponentów organizacji, aby była ona w stanie wprowadzać zmiany w sposobie swojego działania. Gartner postrzega zwinną organizację poprzez pryzmat takich atrybutów jak: prostota (która jest przeciwieństwem złożoności), modularność, szybkość i regularność przeglądów działania, szybkie zarządzanie zmianą oraz przywództwo. Analitycy Gartnera zalecają, aby architekci korporacyjni wykształcili zdolność wsparcia organizacji w realizacji zmian – w szczególności poprzez identyfikację miejsc wymagających zmiany (zanim one muszą być wprowadzone) oraz zapewnienia facylitacji na linii biznes-IT podczas realizacji tych zmian.

W obszarze “zarządzania klientem” Gartner wskazuje, że nie “klient” nie jest równy “klientowi”. Oznacza to, że niezbędne jest dokonanie ich segmentacji i szczegółowej analizy. Przydatne mogą być przy tym rozwiązania z obszaru “big data”. Dla architekta korporacyjnego oznacza to konieczność zaplanowania mechanizmów integracyjnych wychodzących poza dana z systemów transakcyjnych oraz przygotowanie procesów i modeli z obszaru architektury informacji (Information Architecture). Gartner podkreśla znaczenie analizy zachowań klientów w czasie rzeczywistym (wraca tutaj do swojej dawnej koncepcji Real-Time Enterprise).

Inny obszarem nowych zadań dla architektów korporacyjnych jest wsparcie zarządzania doświadczeniami klientów (więcej na ten temat pisałem na innym moim serwisie – InteligentneMiasta.pl). W szczególności niezbędne jest opracowanie i wdrożenie mechanizmów modelowania i analizy interakcji klienta z organizacją. Może to być zrealizowane poprzez zestaw scenariuszy dla poszczególnych segmentów klientów. Inną trudniejszą, ale bardziej wartościową metodą jest spojrzenie widoków na organizację z perspektywy klienta. Dzięki temu można według Gartnera zaprojektować inicjatywy, które rzeczywiście będą skoncentrowane na kliencie.

Andrzej Sobczak

Profesor, kierownik Zakładu Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej SGH. Ma ponad 8 letnie doświadczenie we wdrażaniu koncepcji architektury IT i architektury korporacyjnej. Posiada certyfikaty TOGAF 8/9, ArchiMate 2.0, ITIL, MSP.

Polecane wpisy

TAGI DLA WPISU

Dodaj komentarz

W celu wzięcia udziału w dyskusji jako zalogowany użytkownik możesz zalogować się poprzez jeden z poniższych serwisów.

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Captcha Captcha Reload

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>