Czym jest "Customer Centric Enterprise Architecture"?

Pod koniec 2012 roku firma analityczna Gartner przeprowadziła ogólnoświatowe badania wśród 333 osób piastujących funkcje prezesa lub dyrektora generalnego. Uzyskane wyniki można podsumować jednym zdaniem: architekci korporacyjni powinni wspierać zarządy w osiągnięciu niezwykłej kombinacji. Składa się na nią zapewnienie wzrostów i zyskowności, przy jednoczesnej redukcji kosztów, co ma nastąpić w okresie silnej niepewności warunków rynkowych (na ten ostatni element wskazało blisko 68% respondentów). 

Zdaniem analityków Gartnera jest to możliwe jedynie poprzez skoncentrowanie się na kliencie – czyli należy zainicjować działania (nie tylko informatyczne, lecz przede wszystkim organizacyjne) w organizacji określone pozwalające stać się jej “customer centric”.

Źródło: Gartner

Gartner przedstawia implikacje takiego podejścia dla praktyki architektonicznej, którą definiuje jako “strategiczna dyscyplina nakierowana na realizację” (ang. strategic discipline focused on execution). Jego zdaniem musi ona:

• zapewniać wsparcie dla tworzenia i sprzedaży nowych produktów,
• zapewniać wsparcie dla tworzenia i r realizacji strategii cyfrowej,
• zapewnić wsparcie dla zwiększenia efektywności działania dzięki rozwiązaniom informatycznym,
• zapewnić wsparcie dla gromadzenia i analizy danych o klientach,
• zapewnić wsparcie dla wdrażania koncepcji “zarządzania doświadczeniami klientów”.

Gartner zauważa także, że odpowiedzią na niepewność otoczenia jest stworzenie “zwinnej organizacji” (agile enterprise) – przy czym nie chodzi tutaj o samą metodykę zwinną (typu Scrum), ale o takie ukształtowanie architektury komponentów organizacji, aby była ona w stanie wprowadzać zmiany w sposobie swojego działania. Gartner postrzega zwinną organizację poprzez pryzmat takich atrybutów jak: prostota (która jest przeciwieństwem złożoności), modularność, szybkość i regularność przeglądów działania, szybkie zarządzanie zmianą oraz przywództwo. Analitycy Gartnera zalecają, aby architekci korporacyjni wykształcili zdolność wsparcia organizacji w realizacji zmian – w szczególności poprzez identyfikację miejsc wymagających zmiany (zanim one muszą być wprowadzone) oraz zapewnienia facylitacji na linii biznes-IT podczas realizacji tych zmian.

W obszarze “zarządzania klientem” Gartner wskazuje, że nie “klient” nie jest równy “klientowi”. Oznacza to, że niezbędne jest dokonanie ich segmentacji i szczegółowej analizy. Przydatne mogą być przy tym rozwiązania z obszaru “big data”. Dla architekta korporacyjnego oznacza to konieczność zaplanowania mechanizmów integracyjnych wychodzących poza dana z systemów transakcyjnych oraz przygotowanie procesów i modeli z obszaru architektury informacji (Information Architecture). Gartner podkreśla znaczenie analizy zachowań klientów w czasie rzeczywistym (wraca tutaj do swojej dawnej koncepcji Real-Time Enterprise).

Inny obszarem nowych zadań dla architektów korporacyjnych jest wsparcie zarządzania doświadczeniami klientów. W szczególności niezbędne jest opracowanie i wdrożenie mechanizmów modelowania i analizy interakcji klienta z organizacją. Może to być zrealizowane poprzez zestaw scenariuszy dla poszczególnych segmentów klientów. Inną trudniejszą, ale bardziej wartościową metodą jest spojrzenie widoków na organizację z perspektywy klienta. Dzięki temu można według Gartnera zaprojektować inicjatywy, które rzeczywiście będą skoncentrowane na kliencie.