Czym jest "Customer Centric Enterprise Architecture"?
![](/sites/default/files/field/image/czym_jest_customer_centric_ea.jpg)
Pod koniec 2012 roku firma analityczna Gartner przeprowadziła ogólnoświatowe badania wśród 333 osób piastujących funkcje prezesa lub dyrektora generalnego. Uzyskane wyniki można podsumować jednym zdaniem: architekci korporacyjni powinni wspierać zarządy w osiągnięciu niezwykłej kombinacji. Składa się na nią zapewnienie wzrostów i zyskowności, przy jednoczesnej redukcji kosztów, co ma nastąpić w okresie silnej niepewności warunków rynkowych (na ten ostatni element wskazało blisko 68% respondentów).
Zdaniem analityków Gartnera jest to możliwe jedynie poprzez skoncentrowanie się na kliencie – czyli należy zainicjować działania (nie tylko informatyczne, lecz przede wszystkim organizacyjne) w organizacji określone pozwalające stać się jej “customer centric”.
Źródło: Gartner
Gartner przedstawia implikacje takiego podejścia dla praktyki architektonicznej, którą definiuje jako “strategiczna dyscyplina nakierowana na realizację” (ang. strategic discipline focused on execution). Jego zdaniem musi ona:
- zapewniać wsparcie dla tworzenia i sprzedaży nowych produktów,
- zapewniać wsparcie dla tworzenia i r realizacji strategii cyfrowej,
- zapewnić wsparcie dla zwiększenia efektywności działania dzięki rozwiązaniom informatycznym,
- zapewnić wsparcie dla gromadzenia i analizy danych o klientach,
- zapewnić wsparcie dla wdrażania koncepcji “zarządzania doświadczeniami klientów”.
Gartner zauważa także, że odpowiedzią na niepewność otoczenia jest stworzenie “zwinnej organizacji” (agile enterprise) – przy czym nie chodzi tutaj o samą metodykę zwinną (typu Scrum), ale o takie ukształtowanie architektury komponentów organizacji, aby była ona w stanie wprowadzać zmiany w sposobie swojego działania. Gartner postrzega zwinną organizację poprzez pryzmat takich atrybutów jak: prostota (która jest przeciwieństwem złożoności), modularność, szybkość i regularność przeglądów działania, szybkie zarządzanie zmianą oraz przywództwo. Analitycy Gartnera zalecają, aby architekci korporacyjni wykształcili zdolność wsparcia organizacji w realizacji zmian – w szczególności poprzez identyfikację miejsc wymagających zmiany (zanim one muszą być wprowadzone) oraz zapewnienia facylitacji na linii biznes-IT podczas realizacji tych zmian.
W obszarze “zarządzania klientem” Gartner wskazuje, że nie “klient” nie jest równy “klientowi”. Oznacza to, że niezbędne jest dokonanie ich segmentacji i szczegółowej analizy. Przydatne mogą być przy tym rozwiązania z obszaru “big data”. Dla architekta korporacyjnego oznacza to konieczność zaplanowania mechanizmów integracyjnych wychodzących poza dana z systemów transakcyjnych oraz przygotowanie procesów i modeli z obszaru architektury informacji (Information Architecture). Gartner podkreśla znaczenie analizy zachowań klientów w czasie rzeczywistym (wraca tutaj do swojej dawnej koncepcji Real-Time Enterprise).
Inny obszarem nowych zadań dla architektów korporacyjnych jest wsparcie zarządzania doświadczeniami klientów. W szczególności niezbędne jest opracowanie i wdrożenie mechanizmów modelowania i analizy interakcji klienta z organizacją. Może to być zrealizowane poprzez zestaw scenariuszy dla poszczególnych segmentów klientów. Inną trudniejszą, ale bardziej wartościową metodą jest spojrzenie widoków na organizację z perspektywy klienta. Dzięki temu można według Gartnera zaprojektować inicjatywy, które rzeczywiście będą skoncentrowane na kliencie.
Dodaj komentarz